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教你如何留住顧客的六大法寶

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教你如何留住顧客的六大法寶

發布日期:2017-06-21 作者: 點擊:

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隨著我國飯店市場競爭的加劇,一些飯店為了爭奪客源,紛紛采取降價行為。應該說,適度的價格競爭作為基本的營銷策略之一,是符合市場競爭規律的,是一種正常現象,無須大驚小怪。然而,凡事不可過度,價格競爭也是如此。降價行為一旦過度,就演變成惡性價格競爭。惡性價格競爭會帶來嚴重的後果。  

一些學者的研究表明,爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍。正因為如此,國外許多飯店都十分重視培養自己的忠誠顧客。例如,香格裏拉飯店集團在其2000年“通向成功之路”戰略計劃中,就把建立客人的忠誠感放在核心地位,並製訂了一個具有戰略意義的旨在酬謝回頭客的金環計劃。在培養忠誠顧客方麵,我國某些飯店也做過有益的嚐試,但由於缺乏計劃性與係統性,效果往往不甚理想。飯店培養忠誠顧客,應主要從以下幾個方麵著手。  

第一,管理顧客的期望,將顧客的期望維持在合理的水平。  

顧客對飯店服務評價的高低取決於他對飯店服務的期望與他實際感受到的服務水準之間的差距。若飯店服務超過其預期水平,則客人會對該飯店的服務感到十分滿意;若飯店的服務水準沒有達到客人的預期水平,那麽即使客觀上該飯店的服務水準是不錯的,客人也會產生不滿。在既定的服務水平之下,要提高顧客的滿意度,飯店就必須對顧客的期望進行積極的管理。目前,顧客的期望管理在我國飯店管理實踐當中常常成為一個盲點,未能受到應有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響:市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控製的隻有市場溝通,包括飯店的廣告、公共關係及促銷活動等。市場溝通對於顧客質量預期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中,若不切實際地進行鼓吹,必然導致顧客在心目中形成對飯店服務過高的期望。一旦在實際購買飯店的服務產品時發現它並不像所宣傳的那樣好,顧客對飯店的服務質量的評價就將大打折扣,甚至產生不滿,進而投訴。對顧客期望的管理實質上就是要求飯店在對外宣傳中必須實事求是,並認真兌現飯店向客人所做的每一項承諾。  

第二,掌握顧客的需求,為顧客提供個性化服務。  

飯店應是顧客的“家外之家”,因此,飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺,讓客人在飯店內能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性,如,熱情禮貌的員工、幹淨舒適的客房,飯店的標準化服務就是用來滿足這些共同的需求。但同時,AG亚游集团也應該看到顧客需求有千差萬別的一麵。在當今的個性化消費時代,飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的,飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務,隻有這樣的服務才能稱得上是優質服務,才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山,其大部分需求都淹沒在水裏,外顯的隻是很小的一部分。如何識別並滿足不同顧客的需求,讓客人在飯店住得舒心滿意,並非易事,這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經驗去用心琢磨。為外地來的旅遊者送上一張本地的地圖,為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯,為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床,都能令客人喜出望外。  

第三,主動傾聽顧客的意見和建議,妥善處理客人的投訴。  

在許多飯店管理者的眼裏,隻要顧客在住店期間沒有對飯店進行投訴,飯店就萬事大吉了。殊不知,並不是每個不滿的客人都會向飯店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉而選擇其它飯店,也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來,飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人,而是一批客人。對於提出投訴的客人,飯店應認真耐心聽取顧客的抱怨,及時地提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。著名酒店集團裏茲酒店有一條1:10:100的黃金管理定理,就是說,若在客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元,拖到第二天解決則需10元,再拖幾天則可能需要100元。對於所有住店客人,飯店必須想方設法了解客人的真實感受。飯店要清楚客人對飯店滿意的是什麽,不滿的又是什麽。通過這種方式,既能夠體現出飯店對客人的關心與尊重,又能夠知道飯店在哪些方麵還存在著問題,需要立即改進,而在哪些方麵做得比較好,需要繼續堅持。隻要飯店處理得當,不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。  

第四,利用現代信息技術,加強顧客信息管理。  

現代信息技術的發展,為飯店的管理創新提供了堅實的物質技術基礎。飯店在管理實踐當中,充分利用現代信息技術的成果,為每一位顧客建立起完備的數據庫檔案。通過顧客的個人檔案,記錄下顧客的消費偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣,當客人再次惠顧時,飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務,從而進一步強化顧客的滿意度和忠誠度。馬裏奧特飯店十分重視顧客檔案的管理工作,其經營者認為:了解客人是維持飯店生命的血液。通過計算機係統,該飯店的前台人員在客人辦理入住手續的時候就知道:他的房間是否需要一隻熨鬥;她是否需要一樓的無煙客房。裏茲飯店集團已經建立了近100萬份顧客的個人檔案,當客人再次入住該集團的任何一家成員飯店,該飯店都可以迅速地從信息中心調取他的資料,從而提供客人所需要的服務。  

第五,製訂常客獎勵計劃,激發客人重複購買的欲望。  

為刺激客人重複購買的欲望,飯店還應輔以一定的物質獎勵。即常客計劃,是企業為了爭取回頭客而經常采用的一種物質激勵手段,目前在國外飯店業和航空業中得到了廣泛的應用。FP策略的主要形式是積分製。積分製的基本內容是:顧客每消費一次企業的產品,都會根據消費金額獲得相應的積分,當積分達到企業給定的某個標準時,就可以獲得免費的消費機會。可供免費消費的產品既可以是本企業的產品,也可以是相關企業的產品,例如在許多航空公司推出的裏程積分製中,獎勵產品既可以是免費機票,也可以是某家飯店的客房和早餐,還可以是免費度假的機會。除免費產品外,企業還可提供折扣產品,產品範圍與免費產品的相同,例如國外一些飯店可以為客人提供租車折扣。飯店在推出FP策略時,應加強同相關企業的合作關係,以取得雙贏效果。  

第六,重視保持與顧客在購買後的溝通,進一步提高顧客的忠誠度。  

在我國大多數飯店裏,顧客一旦結賬離開飯店,飯店與顧客的關係就到此結束了。這是我國飯店在培養忠誠顧客上的一個薄弱環節。其實,飯店若能在與客人結束交易關係後,還能給予其繼續關注,將會獲得意想不到的效果。譬如說,在重要節日或客人的生日,為客人寄上一張飯店特製的賀卡,花費不多,卻能讓客人高高興興地記住飯店。通過這種情感紐帶,將顧客與飯店緊緊相連,以進一步鞏固和強化顧客的忠誠度。


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